披萨加盟培训班

欢迎来到Dr.Pizza比萨技术加盟培训学院! 客服热线:400-821-1657

比萨培训
新闻分类
名师风采
更多
公司新闻 行业动态
行业资讯首页 > 新闻资讯 > 行业资讯
如何应对顾客投诉?顾客对菜品不满意怎么办?
发布时间:2022-8-24 点击:次 Tags:披萨




餐饮行业一直都是创业热门,但想把生意做好做红火,也不容易。餐饮门店服务管理是门大学问,没有固定的处理办法,随时都有可能发生新状态,比如遭遇顾客投诉……


如何应对顾客投诉?客诉一旦发生,餐厅想要和气生财,作为门店管理者思路要开阔,要能够迅速妥善处理,除了要具备较高的职业素养,还要有过硬的经验和果断的决策。


顾客对菜品不满意怎么办?若处理不当,会造成顾客流失,也损害品牌形象;如果处理得当,既能赢得顾客的信任,还能树立门店的好口碑。




虽然顾客投诉不排除部分恶意行径

(比如恶意索赔、恶意举报、恶意差评等)

但大多数还是出于善意

是顾客从自身角度来表达诉求



所以一定要摆好态度,重视客人投诉,放低姿态先道歉,做到不卑不亢,不要一味隐忍退让,也不要咄咄逼人。了解前因后果,安抚顾客情绪,给出解决方案,跟进处理进程。




投诉原因:顾客认为菜品体验未达到预期,口味、价格、分量、氛围等未达到顾客的期望值,心理落差较大。


这类投诉的原因有很多,

⏩比如与其他店同类菜品相比,菜品味道不对;

⏩比如新菜品口味没惊喜,分量不够,价值与价格不匹配;

⏩比如新菜品口味食材本土化应用,与顾客口味偏移过多;

⏩比如推送的优惠活动,到店后不能兑现,或有兑现门槛等。


教学产品



我们要及时和顾客沟通,认真聆听他们的意见,此类顾客多是美食爱好者,容易先入为主,如果我们处理不当,很容易丢失顾客。


可以经由管理者或厨师长来讲解菜品的特色之处。如果顾客有口味改良的建议也要记录好,让顾客再次试吃,充分尊重,互相理解。


菜单推出市场热门菜品引流时要慎重,模仿复刻时也要输出自身特色。


在换季推新时可以给老顾客“特权”,试吃未正式推广的新菜品,测试市场反应,及时做出调整,让老顾客有被尊重的感觉,成为门店忠实受众。




投诉原因2:菜品口味不稳定,忽上忽下,出品时已非最佳食用时间,菜品风味大减,顾客品尝后特别失望。



菜品出品品质不稳定是开店的一大忌讳,门店获客引流的方式有很多,但真正能持久留住顾客的还是产品本身,产品是立身之本。


如果菜品的色泽、味道、质感及外形每次都有差别,特别是连锁品牌的各个门店,顾客不仅会投诉,对品牌的信任感也将不复存在。等待时间过长,菜品未及时出品等,更会加速顾客流失。


造成菜品出品品质不稳定的因素也可能是多方面的,

⏩比如员工内部培训手册没有标准化,没有章法体系,员工接受度低,操作不规范,流程不清楚;

⏩比如员工流失率高,没有明确岗位职责,激励制度落实不到位,工作错漏百出;

⏩比如原料采购管理出纰漏,贪便宜降成本,采购入库的食材物料品质不合格;

⏩比如门店动线设计不合理,制作生产出品流程混乱,菜品未及时出餐,顾客等待时间过久……



课程教学产品


维护菜品出品品质的稳定,需要管理者拟定并执行各项管理办法,需要全体门店员工的配合沟通。


后厨要高效稳定生产,相关原物料要提前制备完善,口味诉求不能出差错。


前厅要注意服务态度和服务细节,下单时提醒顾客菜品大概的制作耗时,减少矛盾发生,及时回应顾客的用餐要求,比如加餐具、催菜、换菜、退菜等。




店内环境卫生


另外,店内环境卫生也是影响用餐体验的重要因素,公共区域的卫生要及时恢复整洁,出餐口和回餐口要分流,重视食品卫生安全。菜品中不可有异物,如头发、小虫子、纤维织物等。


不论是西餐披萨店、炸鸡店,还是手作汉堡店,目标消费客群都聚焦在年轻消费者,他们更注重场景消费的整体体验感,整洁卫生是基本诉求,还要好吃好玩好看。


因此,我们的门店不仅前期店面装修设计要年轻化,经营过程中也要重视装饰和氛围感打造。





客诉无小事,

餐厅老板一定要引起重视,

要有预先的处置方案,要有合理的处理流程,

更要有积极处理的态度,要有灵活应变的思维,

不要木守规章制度,要具体问题具体分析。





如果是单店,客诉事件多由服务员、厨师、老板出面交谈解决。

如果是大型餐饮店,要给前厅服务团队权限,性质较轻的,服务员、经理、店长等可即刻处理;

性质严重的(食安问题、菜品有异物、突发事件、受伤等)或处理无果时,由管理层出面解决。





客人投诉处理完后,

应视情况电话或微信询问,让客人感受到重视。

每一次客诉都要做好记录汇总,

比如时间地点、前因后果、顾客资料、顾客诉求、

处理办法/协商补偿、事后反省、对策拟定等。






再小的个体也是品牌,也有自己的团队,群策群力,共同努力,一群人虽没有一个走得快,但可以走得更稳更远。


客诉不可避免,处理投诉是一门大学问,餐饮人不要怕折腾,和自己的团队一起破浪向前吧!




本文地址:http://www.jumomedia.com/view.asp?id=1293
移动端:www.jumomedia.com/wap E-mail:shanghai@chinadrpizza.com QQ咨询:83406998
关于我们
校园图库
新闻资讯
报名咨询

400-电话:400-821-1657

咨询电话:021-36368182

微信关注
扫一扫 加关注
上海总公司地址:上海市闵行区南华街55号10号楼4楼 电话:021-36368182
北京分公司地址:北京市大兴亦庄经济技术开发区科创十三街汇龙森科技园区26号楼301 电话:010-36368182
云南分公司地址:昆明市新亚洲体育城星都国际35栋101
版权所有 CopyRight © 2007-2019 上海中萨实业有限公司 All Rights Reserved. 沪ICP备18025164号-1 网站地图 比萨加盟资讯